Ein Kollege empfiehlt, eine Arbeitsanleitung zu kürzen, eine andere Kollegin möchte ausführliche Beispiele ergänzen. Nach jeder Überarbeitung kommt ein weiterer Kommentar hinzu, und Sie wissen nicht mehr, an wessen Vorschlag Sie sich halten sollen. Bevor Sie eine neue Fassung erstellen, sollten Sie herausfinden, welches Problem die einzelnen Personen mit ihrem Feedback lösen möchten.
Bei widersprüchlichen Rückmeldungen helfen ein gemeinsamer Zweck und klare Entscheidungskriterien. Sie müssen wissen, für wen das Ergebnis bestimmt ist, was es ermöglichen soll und wer offene Fragen entscheidet. Das folgende Vorgehen eignet sich für Arbeitstexte, Präsentationen, Prozessentwürfe und andere Ergebnisse, zu denen sich mehrere Personen äußern.
Prüfen Sie, ob alle dasselbe beurteilen
Klären Sie zunächst die grundlegenden Rahmenbedingungen. Vielleicht hat eine Person eine ältere Fassung gelesen, eine andere denkt an eine andere Zielgruppe und eine dritte beurteilt bereits das fertige Material, obwohl Sie bisher nur eine Gliederung verschickt haben. Die unterschiedlichen Kommentare können also auf verschiedenen Annahmen über den Auftrag beruhen.
Bevor Sie weiter überarbeiten, sollten Sie deshalb Folgendes klären:
- Version und Umfang: Beziehen sich alle auf dasselbe Dokument und denselben Abschnitt?
- Zweck und Zielgruppe: Soll das Material einer erfahrenen Kollegin helfen, schnell eine Information zu finden, oder soll es einer neuen Person den gesamten Ablauf verständlich machen?
- Arbeitsphase: Geht es um die grundsätzliche Richtung, die fachliche Richtigkeit oder nur noch um den sprachlichen Feinschliff?
Sie könnten fragen: „Wenn du eine Kürzung empfiehlst, gehst du davon aus, dass auch neue Kolleginnen und Kollegen die Anleitung nutzen?“ Wenn sich unterschiedliche Annahmen zeigen, teilen Sie den Kontext mit allen Beteiligten. Bevor Sie die Rückmeldungen als unvereinbar einstufen, sollten alle die Gelegenheit haben, sich zum gleichen Auftrag zu äußern.
Fragen Sie nach dem Problem hinter dem Vorschlag
Ein Feedback enthält oft schon einen konkreten Lösungsvorschlag: eine Grafik ergänzen, einen Absatz streichen oder die Reihenfolge ändern. Sie müssen aber zuerst verstehen, was der betreffenden Person Schwierigkeiten bereitet. Der Wunsch nach einer Grafik kann zum Beispiel darauf hindeuten, dass die Daten schwer zu überblicken sind. Sobald das Problem klar ist, lässt sich gezielter über mögliche Änderungen sprechen.
Mit Fragen wie diesen können Sie Rückmeldungen konkretisieren:
| Rückmeldung | Frage zur Klärung |
|---|---|
| „Kürz das.“ | „Welcher Teil hindert dich daran, schnell zu finden, was du brauchst?“ |
| „Ergänz mehr Beispiele.“ | „Bei welchem Schritt wüsstest du ohne ein Beispiel nicht, wie es weitergeht?“ |
| „Nimm eine Grafik.“ | „Was möchtest du anhand der Daten vergleichen oder erkennen?“ |
| „Ändere die Reihenfolge der Punkte.“ | „Welche Information muss die lesende Person früher kennen und warum?“ |
Fassen Sie die Antwort anschließend kurz zusammen und prüfen Sie, ob Sie sie richtig verstanden haben: „Wenn ich dich richtig verstehe, möchtest du den ersten Schritt schneller finden. Stimmt das?“ Die andere Person kann Ihre Einschätzung bestätigen oder korrigieren. Klären Sie den Grund für den Kommentar direkt – er muss nicht dem entsprechen, was Sie beim ersten Lesen vermutet haben.
Klären Sie, welche Anforderungen das Ergebnis erfüllen muss
Vergleichen Sie die Rückmeldungen mit dem Auftrag. Weist jemand auf eine falsche Angabe hin, prüfen Sie diese anhand der verfügbaren Unterlagen und korrigieren Sie den Fehler. Bei einer ausdrücklich genannten Anforderung sollten Sie kontrollieren, ob das Ergebnis sie erfüllt. Geht es um Stil oder Aufbau, fragen Sie nach dem konkreten Nutzen für die vorgesehene Zielgruppe.
Hilfreich ist ein kurzer Satz, auf den Sie bei der Bewertung von Vorschlägen zurückkommen können: „Eine neue Kollegin soll anhand der Anleitung wissen, was sie vorbereiten und an wen sie es übergeben muss.“ Damit lassen sich gezielte Fragen stellen: Fehlt der Name der zuständigen Person, die Reihenfolge der Schritte oder ein Beispiel für die benötigten Unterlagen?
Berücksichtigen Sie auch, wie vertraut die jeweilige Person mit der Aufgabe ist. Eine Kollegin, die den Ablauf täglich nutzt, kann auf praktische Hürden hinweisen. Eine neue Person erkennt womöglich Stellen, die ohne Vorerfahrung unverständlich bleiben. Bitten Sie beide um konkrete Beispiele und gleichen Sie diese mit dem Zweck des Materials ab.
Klären Sie außerdem, wer das endgültige Ergebnis freigibt. Fachliche Hinweise, Erfahrungen aus der Nutzung und die Entscheidung der auftraggebenden Person können im Prozess unterschiedliche Rollen haben. Ist unklar, welche Entscheidungsbefugnis Sie selbst haben, sollten Sie das klären, bevor Sie alle gewünschten Änderungen zusagen.
Testen Sie eine Lösung für unterschiedliche Bedürfnisse
Beispiel: Sie erstellen eine interne Anleitung zur Übergabe einer laufenden Aufgabe. Ein erfahrener Kollege wünscht sich eine kurze Checkliste, weil er den Zusammenhang kennt und nur prüfen möchte, ob er etwas vergessen hat. Eine neue Kollegin bittet um Beispiele, weil sie aus knappen Stichpunkten nicht ableiten kann, was sie vorbereiten soll.
Nach der Klärung könnten Sie am Anfang eine kurze Checkliste und dahinter Erläuterungen mit Beispielen anbieten. Erstellen Sie zunächst nur einen Musterabschnitt. So lässt sich prüfen, ob der Aufbau für beide Zielgruppen funktioniert, bevor Sie das gesamte Dokument überarbeiten.
Bitten Sie den erfahrenen Kollegen, anhand des Musters zu prüfen, was vor der Übergabe kontrolliert werden muss. Fragen Sie die neue Kollegin, was sie der Anleitung zufolge vorbereiten und an wen sie es schicken würde. An den Antworten erkennen Sie, welche konkreten Stellen noch überarbeitet werden müssen. Beide arbeiten dabei mit derselben Fassung, aber ausgehend von ihrer jeweiligen Aufgabe.
Bleibt ein gemeinsames Dokument unübersichtlich, können Sie der auftraggebenden Person eine kurze Übersicht und eine ausführlichere Anleitung als getrennte Materialien vorschlagen. Berücksichtigen Sie dabei, wer sie aktuell halten wird: Bei zwei Fassungen müssen spätere Änderungen in beide übernommen werden.
Legen Sie ungelöste Widersprüche zur Entscheidung vor
Manche Anforderungen lassen sich im vorgegebenen Umfang nicht gleichzeitig erfüllen. Wenn ausführliche Erklärungen nicht auf die gewünschte eine Seite passen und auch kein ergänzendes Material infrage kommt, muss eine Priorität festgelegt werden. Immer weiter einzelne Wörter zu streichen, löst unterschiedliche Erwartungen nicht unbedingt.
Bereiten Sie für die entscheidungsbefugte Person eine kurze Übersicht vor:
- Benennen Sie den Widerspruch. „Wir sollen auf eine Seite kommen und zugleich jeden Schritt so erklären, dass eine neue Person danach vorgehen kann.“
- Zeigen Sie Möglichkeiten und Folgen auf. „Bei der kurzen Fassung muss eine Kollegin die Abläufe zunächst mündlich erklären. Die ausführliche Fassung überschreitet den vereinbarten Umfang.“
- Bitten Sie um eine Priorisierung. „Welche Art der Nutzung ist für diese Fassung entscheidend?“
Müssen mehrere Personen entscheiden, schlagen Sie eine kurze gemeinsame Abstimmung vor. Sie können dabei eine Variante empfehlen und Ihre Gründe erläutern. So vermeiden Sie, jeder Person einzeln eine Änderung zuzusagen, die der Anforderung einer anderen widerspricht.
Während Sie auf die Entscheidung warten, können Sie an den Teilen weiterarbeiten, die davon unabhängig sind, zum Beispiel bestätigte Fehler korrigieren. Benennen Sie bei strittigen Punkten, was noch geklärt werden muss und wie sich die ausstehende Entscheidung auf den Fertigstellungstermin auswirkt.
Schließen Sie das Feedback mit dem nächsten Schritt ab
Sobald eine Variante beschlossen ist, teilen Sie den Beteiligten mit, wie Sie mit ihren Hinweisen umgehen. Sagen Sie, was Sie übernehmen, was Sie noch prüfen und welche Vorschläge in dieser Fassung nicht umgesetzt werden. Bei wichtigen Entscheidungen sollten Sie den kurzen Grund nennen und auf den Auftrag beziehen.
Ist eine Entscheidung noch vorläufig, kennzeichnen Sie sie entsprechend. Holen Sie eine notwendige Freigabe ausdrücklich ein. Gehen Sie genauso vor, wenn später eine neue Anforderung hinzukommt, die Zweck, Umfang oder Zeitplan der Arbeit verändert.
Stellen Sie bei der nächsten Fassung eine Frage zu einem konkreten Punkt: „Ist jetzt klar, was laut Anleitung vorzubereiten ist und an wen die Aufgabe übergeben wird?“ Erinnern Sie daran, welche Entscheidungen bereits getroffen wurden und was noch geprüft wird. Bestätigte Fehler sollten Sie auch in dieser Phase korrigieren. Neue Vorschläge zur Erweiterung bewerten Sie gemeinsam mit ihrem Nutzen und den Auswirkungen auf den Umfang.
Notieren Sie nach Abschluss der Arbeit, was Ihnen bei der Entscheidung geholfen hat: ein konkretes Beispiel aus der Nutzung, eine Präzisierung des Auftrags oder der Test eines Abschnitts? Bei einem künftigen Projekt wissen Sie dann besser, welchen Kontext Sie mitgeben und welche Fragen Sie bei der ersten Bitte um Feedback stellen sollten.
