Sie sagen einem Kollegen, sein Vorschlag müsse noch überarbeitet werden, und er fühlt sich angegriffen. Sie erinnern Ihren Partner an eine Vereinbarung, und bei ihm kommt ein Vorwurf an. Sie fanden Ihre Worte sachlich, die andere Person fühlt sich herabgesetzt. In solchen Momenten liegt eine Verteidigung nahe: „Das habe ich doch gar nicht gesagt.“ Doch dann dreht sich das Gespräch oft nicht mehr um die eigentliche Sache, sondern darum, wer recht hat.
Ein Missverständnis lässt sich nicht unbedingt dadurch klären, dass Sie Ihre gute Absicht beweisen. Hilfreicher ist es meist, herauszufinden, was die andere Person tatsächlich verstanden hat, die eigene Aussage zu erläutern und gegebenenfalls die Art der Kommunikation anzupassen. Das gehört zur emotionalen Intelligenz: die eigene Reaktion und die des Gegenübers wahrzunehmen, ohne eine davon automatisch für falsch zu erklären.
Warum „So war das nicht gemeint“ manchmal nicht reicht
Ein und derselbe Satz kann zwei unterschiedliche Erfahrungen auslösen. Sie erinnern sich an Ihre Absicht: Sie wollten an eine Frist erinnern, eine Korrektur vorschlagen oder Ihre Sorge ausdrücken. Die andere Person erinnert sich an die Wirkung: Sie fühlte sich beschuldigt, übergangen oder lächerlich gemacht. Keine dieser Erinnerungen allein erklärt das ganze Gespräch.
Wenn Sie sofort Ihre Absicht betonen, kann das Gegenüber den Eindruck gewinnen, dass Sie seine Reaktion abtun. Entschuldigen Sie sich dagegen vorschnell für alles, übernehmen Sie womöglich auch Verantwortung für etwas, das Sie nicht verursacht haben. Zwischen diesen beiden Extremen gibt es Raum für eine sachliche Klärung.
Versuchen Sie, drei Fragen voneinander zu trennen: Was habe ich gesagt? Was wollte ich damit erreichen? Was hat die andere Person daraus mitgenommen? Die Unterschiede zwischen den Antworten sind ein Ausgangspunkt für das Gespräch, aber kein Beweis dafür, dass eine Seite schuld ist.
Erkennen Sie zuerst, was genau schiefgelaufen ist
Nicht jede unangenehme Reaktion ist auf ein Missverständnis zurückzuführen. Manchmal hat die andere Person Sie genau verstanden, ist aber anderer Meinung. In anderen Fällen war Ihre Formulierung tatsächlich verletzend. Was als Nächstes hilft, hängt davon ab, welche Art von Problem vorliegt.
| Was ist passiert? | Woran lässt es sich erkennen? | Was hilft mehr als eine Rechtfertigung? |
|---|---|---|
| Missverständnis | Die andere Person schreibt Ihnen eine Aussage zu, die Sie nicht gemeint haben. | Nachfragen, was sie gehört hat, und die eigene Aussage präzisieren. |
| Unterschiedliche Meinung | Beide verstehen die Worte, sind aber mit der Schlussfolgerung nicht einverstanden. | Über Gründe und Möglichkeiten sprechen, nicht über Absichten. |
| Unpassende Formulierung | Ihre Aussage enthielt eine Beleidigung, eine Verallgemeinerung oder unnötigen Spott. | Verantwortung für die konkreten Worte übernehmen und sie korrigieren. |
| Wiederholtes Verdrehen Ihrer Aussagen | Ihre Erklärung wird ignoriert und Ihre Worte werden wiederholt gegen Sie verwendet. | Eine Grenze setzen und das Gespräch gegebenenfalls beenden. |
Ein Beispiel: „Bis Freitag schaffen wir es nicht“ kann eine Einschätzung des Zeitplans sein. Die andere Person hört vielleicht: „Ihr seid unfähig.“ Hier kann eine Erklärung helfen. Sagen Sie jedoch: „Ihr schafft es nie rechtzeitig“, liegt das Problem nicht nur an der Empfindlichkeit des Gegenübers. Die Verallgemeinerung hat eine eigene Wirkung und sollte korrigiert werden.
Halten Sie die erste Abwehrreaktion zurück
Wenn Sie sich ungerecht beurteilt fühlen, möchten Sie verständlicherweise sofort Belege vorbringen. Vielleicht zählen Sie frühere Situationen auf oder erklären jedes einzelne Wort. Damit kommen jedoch weitere Aussagen hinzu, auf die Ihr Gegenüber reagieren kann, während das ursprüngliche Missverständnis aus dem Blick gerät.
Eine kurze Formulierung kann helfen, den Streit um verschiedene Deutungen zu unterbrechen: „Es sieht so aus, als hätten wir uns missverstanden. Ich möchte erst herausfinden, was anders angekommen ist.“ Damit müssen Sie keinen Fehler eingestehen, den Sie noch nicht erkennen, und auch die Gefühle der anderen Person nicht infrage stellen.
Wenn Sie sehr aufgebracht sind, können Sie um eine kurze Pause bitten: „Ich merke, dass ich gerade gereizt reagiere. Lass uns in einer Weile darauf zurückkommen, damit ich dir ruhig zuhören kann.“ Bei einem wichtigen Gespräch sollten Sie auch sagen, wann Sie es fortsetzen möchten. Ein Aufschub ohne Rückkehr könnte sonst wie eine Weigerung wirken, das Problem zu klären.
Finden Sie heraus, was die andere Person verstanden hat
Statt „Warum nehmen Sie das so persönlich?“ können Sie fragen: „Welcher Teil meiner Aussage hat bei Ihnen diese Wirkung ausgelöst?“ oder „Wie haben Sie verstanden, was ich gesagt habe?“ Solche Fragen beziehen sich auf eine konkrete Aussage und nicht auf den Charakter des Gegenübers. So wird ein Unterschied sichtbar, der Ihnen sonst vielleicht entgangen wäre.
Anschließend können Sie kurz überprüfen, ob Sie richtig verstanden haben: „Ich verstehe, dass Sie das als Kritik an Ihrer Arbeit gehört haben und nicht als Hinweis auf den Zeitplan.“ Diese Wiederholung bedeutet nicht, dass Sie mit dieser Deutung einverstanden sind. Sie zeigt lediglich, dass Sie wissen, worauf Sie antworten sollen.
Erklären Sie der anderen Person nicht, was sie angeblich fühlt. „Du hast dich einfach unnötig angegriffen gefühlt“ lenkt das Gespräch von der Kommunikation hin zu einer Bewertung des Menschen. Sie müssen auch nicht erraten, was im Gegenüber vorgeht. Fragen Sie nach, wenn Sie es nicht wissen, und lassen Sie zu, dass die Antwort anders ausfällt als erwartet.
Erklären Sie Ihre Absicht und erkennen Sie die Wirkung an
Wenn Sie wissen, worin das Missverständnis besteht, können Sie in zwei Schritten antworten. Erläutern Sie zunächst Ihre Absicht: „Ich wollte darauf hinweisen, dass wir mehr Zeit für die Fertigstellung brauchen.“ Erkennen Sie dann an, wie Ihre Worte gewirkt haben könnten: „Ich verstehe, dass es wie ein Vorwurf klingen konnte, als ich das vor den anderen gesagt habe.“
So entsteht keine falsche Wahl zwischen Ihrer Sicht und der des Gegenübers. Manchmal ist ein sachlicher Hinweis berechtigt, und trotzdem wurde er unsensibel formuliert. In anderen Fällen haben Sie sich angemessen ausgedrückt, doch die andere Person verbindet Ihre Aussage mit einer früheren Erfahrung, von der Sie nichts wissen. Ohne ein Gespräch lässt sich das kaum herausfinden.
Vermeiden Sie möglichst die Formulierung „Es tut mir leid, dass Sie das falsch verstanden haben“, denn sie kann so klingen, als schieben Sie die gesamte Verantwortung dem Gegenüber zu. Präziser wäre: „Es tut mir leid, dass meine Formulierung angriffslustig klang. Ich wollte über das Vorgehen sprechen, nicht über Ihre Fähigkeiten.“ Wenn das zutrifft, benennen Sie damit sowohl Ihren Anteil als auch die tatsächliche Bedeutung Ihrer Aussage.
Wann Sie sich entschuldigen sollten und wofür genau
Eine Entschuldigung kann angebracht sein, auch wenn Sie die andere Person nicht verletzen wollten. Entscheidend ist, ob Sie einen konkreten unangemessenen Schritt erkennen. Vielleicht haben Sie die Stimme erhoben, eine spöttische Formulierung verwendet, ein persönliches Thema vor einer Gruppe angesprochen oder die andere Person unterbrochen.
In diesem Fall ist „Ich hätte das nicht vor den Kollegen ansprechen sollen. Es tut mir leid“ klarer als ein allgemeines „Entschuldigung für alles“. Eine konkrete Entschuldigung macht zugleich deutlich, was Sie beim nächsten Mal anders machen können.
Andererseits müssen Sie sich nicht dafür entschuldigen, eine eigene Meinung oder Grenze zu haben. Wenn Sie sagen, dass Sie keine weitere Aufgabe übernehmen können, müssen Sie Ihre Absage nicht zurücknehmen, nur weil die andere Person enttäuscht ist. Sie können die Enttäuschung anerkennen und trotzdem bei Ihrer Entscheidung bleiben: „Ich verstehe, dass das Ihre Planung erschwert. Eine weitere Aufgabe kann ich im Moment trotzdem nicht übernehmen.“
Ein Beispiel aus einer Besprechung
Beispielsituation: In einer Besprechung sagen Sie zu einer Kollegin: „Diesen Vorschlag würde ich noch nicht an den Kunden schicken.“ Bei ihr kommt das so an, als hätten Sie vor dem Team ihre Kompetenz infrage gestellt. Sie antwortet scharf, sie kenne ihre Arbeit und brauche keine Belehrung.
Eine mögliche Reaktion wäre defensiv: „Sie übertreiben. Jeder hier weiß, dass der Vorschlag noch nicht fertig ist.“ Das kann zu einem Streit darüber führen, wie empfindlich sie sei. Eine sachliche Antwort wäre: „Ich wollte Ihre Fähigkeiten nicht beurteilen. Ich meinte, dass wir vor dem Versand noch zwei Teile des Vorschlags prüfen sollten. Mir ist klar, dass ich das zu allgemein formuliert habe.“
Nach der Besprechung könnten Sie nachfragen: „Welcher Teil hat Sie am meisten getroffen?“ Wenn die Kollegin die öffentliche Kritik anspricht, können Sie vereinbaren, konkrete Rückmeldungen künftig zuerst unter vier Augen zu besprechen. Müssen dem Kunden jedoch genaue Informationen vorliegen, können Sie weiterhin auf der Prüfung der Unterlagen bestehen. Respekt vor einem Menschen bedeutet nicht, auf eine sachliche Anforderung verzichten zu müssen.
Das Gespräch muss nicht sofort mit einer Einigung enden. Ein gutes Ergebnis kann auch sein, dass beide genauer verstehen, was problematisch war und wie sie ähnliche Rückmeldungen künftig formulieren wollen.
Wenn die andere Person Ihnen auch nach einer Erklärung nicht glaubt
Nicht jedes Missverständnis lässt sich ausräumen. Die andere Person braucht vielleicht Zeit, hat andere Erwartungen oder legt Ihre Worte wiederholt möglichst negativ aus. Emotionale Intelligenz bedeutet nicht, jeden um jeden Preis überzeugen zu müssen.
Nach einer angemessenen Erklärung können Sie das Gespräch beenden: „Ich habe erklärt, was ich gemeint habe, und übernehme Verantwortung für die unpassende Formulierung. Ich sehe, dass wir uns gerade nicht einig sind. Wir können später darauf zurückkommen.“ Sie müssen denselben Satz nicht in immer längeren Varianten wiederholen.
Wenn die andere Person Sie beleidigt, bedroht oder dazu drängt, etwas Unwahres abzustreiten, ist eine noch ausführlichere Erklärung möglicherweise nicht mehr die wichtigste Maßnahme. Sinnvoller kann es sein, eine Grenze zu setzen, eine neutrale Person hinzuzuziehen oder die Situation nach den geltenden Regeln am Arbeitsplatz zu klären. Wenn Ihre Sicherheit gefährdet ist, sollte das Gespräch nicht um jeden Preis fortgesetzt werden.
Ein einfacher Ablauf für das nächste Missverständnis
Wenn Sie beim nächsten Mal beschuldigt werden, etwas gesagt zu haben, das Sie nach eigener Einschätzung nicht so hart gemeint haben, müssen Sie den ganzen Streit nicht innerlich noch einmal durchspielen. Eine kurze Reihenfolge kann helfen:
- Unterbrechen Sie die Abwehrreaktion. Beginnen Sie nicht damit, der anderen Person vorzuschreiben, was sie fühlen oder wie sie Ihre Aussage verstehen sollte.
- Klären Sie die Bedeutung. Fragen Sie, welchen konkreten Teil sie als Vorwurf, Zurückweisung oder Angriff verstanden hat.
- Benennen Sie Ihre Absicht. Erklären Sie in ein oder zwei Sätzen, was Sie tatsächlich mitteilen wollten.
- Prüfen Sie Ihren eigenen Anteil. Wenn Sie unpassende Worte gewählt oder einen ungünstigen Zeitpunkt gewählt haben, räumen Sie den konkreten Fehler ein.
- Vereinbaren Sie den nächsten Schritt. Passen Sie die Formulierung oder die Art des Feedbacks an oder legen Sie fest, wann Sie das Thema wieder aufgreifen.
Nach dem Gespräch können Sie sich zwei unterschiedliche Fragen stellen: „Was würde ich beim nächsten Mal genauer formulieren?“ und „Welche eigene Grenze muss ich wahren?“ Die erste Frage unterstützt eine klarere Kommunikation, die zweite verhindert, dass der Wunsch nach Verständnis zu ständigem Nachgeben wird.
Beginnen Sie mit einer kleinen Veränderung: Fragen Sie bei der nächsten angespannten Situation zuerst, was die andere Person verstanden hat, und erklären Sie erst danach, was Sie beabsichtigt hatten. Diese Reihenfolge kann beiden Seiten mehr Raum geben, einander zu verstehen, ohne unnötig Schuld beweisen zu müssen.
