Was Sie im Konflikt erreichen möchten

Vom Vorwurf zum konkreten Problem

Peter hat dem Kunden Unterlagen bis Mittwoch zugesagt, aber Lucia hat sie erst am Donnerstag fertiggestellt. Peter beginnt das Gespräch mit den Worten: „Auf dich ist kein Verlass.“ Lucia entgegnet, er habe die Aufgabenstellung schon wieder geändert. Im Gespräch geht es nun nicht mehr nur um den Termin, sondern auch um die Bewertung ihres Charakters. Dabei haben sie noch gar nicht geklärt, was sie vereinbart hatten und wann sich der Arbeitsumfang geändert hat.

Legen Sie vor Ihrer Reaktion ein konkretes Ziel fest. Möchten Sie einen Fehler korrigieren, fehlende Informationen erhalten, ein Vorgehen vereinbaren oder inakzeptables Verhalten unterbinden? Peters Ziel könnte sein, die Ursache der Verzögerung herauszufinden und für Änderungen der Aufgabenstellung eine Bestätigung des Termins festzulegen. An diesem Ziel lässt sich das Ergebnis des Gesprächs messen. Lucia davon zu überzeugen, dass sie unzuverlässig ist, sagt nicht, was beim nächsten Mal geschehen soll.

Unterscheiden Sie zwischen Streit über Fakten, Bedürfnisse und den Umgang miteinander. Sie können dem Termin zustimmen und gleichzeitig Beleidigungen zurückweisen. Sie können einen Fehler anerkennen und der zugeschriebenen Schuld widersprechen. Klären Sie einen Punkt nach dem anderen, damit ein berechtigtes Anliegen nicht zwischen alten Vorwürfen untergeht.

Ein Konflikt führt nicht automatisch zu Fortschritt oder einer Einigung. Die andere Person kann die Zusammenarbeit verweigern, und manche Anliegen lassen sich nicht miteinander vereinbaren. Ein sinnvolles Ergebnis kann auch sein, die Meinungsverschiedenheit zu benennen und das weitere Vorgehen festzulegen. Das eigene Ziel rechtfertigt jedoch nicht, wichtige Umstände zu verschweigen. Wenn Peter die Aufgabenstellung geändert hat, gehört das genauso ins Gespräch wie Lucias Verspätung.