Auf Kritik und suggestive Fragen reagieren

Erkennen Sie den konkreten Fehler an und korrigieren Sie Ungenauigkeiten

Ein Kunde sagt: „Warum haben Sie mir verschwiegen, dass die Bestellung nicht rechtzeitig fertig wird?“ Sie haben von der Verzögerung erfahren, den Kunden aber noch nicht informiert. Sie wissen jedoch nicht, worauf er die Annahme stützt, dass Sie etwas absichtlich verschwiegen haben. Ihre Antwort sollte den berechtigten Einwand von der Behauptung über Ihre Absicht trennen: „Wir hätten Sie früher über die Verzögerung informieren müssen. Das war unser Fehler. Die Verzögerung haben wir heute Morgen bestätigt; ich prüfe jetzt einen Ersatztermin.“

Versuchen Sie nicht, sich der Verantwortung zu entziehen, indem Sie lediglich das Wort „verschwiegen“ zurückweisen. Der Kunde braucht weiterhin Informationen und eine Lösung. Zugleich müssen Sie keine Behauptung akzeptieren, die nicht zutrifft. Wenn Sie den Termin noch nicht kennen, sagen Sie, was Sie prüfen und bis wann Sie sich wieder melden. Versprechen Sie keinen Fertigstellungstermin, nur um das Gespräch zu beenden.

Bitten Sie bei allgemeiner Kritik um ein konkretes Beispiel. Auf „Mit dir gibt es immer Ärger“ können Sie antworten: „Welche konkrete Situation müssen wir gerade klären?“ Wenn Sie das Beispiel kennen, gehen Sie direkt darauf ein. Verwenden Sie die Frage nicht, um einen berechtigten Einwand endlos aufzuschieben. Einen konkreten Fehler anzuerkennen heißt nicht, alle weiteren Vorwürfe zuzugeben.

Bei einer persönlichen oder vertraulichen Frage können Sie eine Grenze setzen: „Auf persönliche Umstände gehe ich nicht ein. Ich kann Ihnen sagen, wie wir die Vertretung organisieren.“ Eine solche Umleitung ist glaubwürdig, wenn sie die Grenze ehrlich benennt und auf das relevante Anliegen eingeht. Sie sollte keine Information verschleiern, die die andere Person für eine Entscheidung berechtigterweise braucht.