Beenden Sie das Gespräch bei wiederholten Beleidigungen

Sagen Sie, wie Sie vorgehen, und halten Sie sich daran

Ein Kunde ist wegen einer Reklamation verärgert. Sie können das konkrete Problem anerkennen und erklären, was Sie prüfen werden. Beginnt er, Sie persönlich zu beleidigen, hilft es, die Grenze und die Form der weiteren Kommunikation zu benennen. „Ich kümmere mich um die Reklamation. Wenn die persönlichen Beleidigungen weitergehen, beende ich das Gespräch und schicke Ihnen das weitere Vorgehen per E-Mail.“

Eine angemessene Grenze beschreibt einen Schritt, den Sie umsetzen können. Werden Sie erneut beleidigt, beenden Sie das Gespräch und setzen Sie die vereinbarte Kommunikation auf dem verfügbaren Weg fort. Bei einem angespannten Gespräch ohne Beleidigungen reicht möglicherweise eine kurze Pause mit einer Vereinbarung, wann Sie das Thema wieder aufgreifen.

Übung. Sprechen Sie Ihre Grenze in ruhigem Tempo aus. Nennen Sie eine konkrete Form der Fortsetzung, die Sie in dieser Situation sicherstellen können.