Reagieren Sie konkret auf Kritik

Räumen Sie einen konkreten Fehler ein und fragen Sie bei einem pauschalen Vorwurf nach

Eine Kollegin sagt: „Du nennst den Kunden jedes Mal andere Termine.“ Sie wissen von einem Fall, in dem ein Kunde tatsächlich zwei verschiedene Angaben erhalten hat. Es ist sinnvoll, den konkreten Fehler einzuräumen, nach weiteren Fällen zu fragen und die Korrektur abzusprechen.

Sie könnten antworten: „Bei der letzten Bestellung habe ich zwei Termine genannt. Das korrigiere ich. Hast du noch ein Beispiel, das wir überprüfen sollten?“ Sagen Sie anschließend, wie der Kunde eine eindeutige Bestätigung erhält. Bleibt das Feedback unklar, fragen Sie, welches Verhalten von Ihnen erwartet wird.

Übung. Stellen Sie sich einen Vorwurf mit den Wörtern „immer“ oder „nie“ vor. Formulieren Sie einen Satz zu einem konkreten Fall und eine Nachfrage.